Messaging-i-kundresan.

Hur ditt företag kan undvika att bli en i mängden genom att belysa kundresan

Har det som ditt företag erbjuder blivit en produkt bland alla andra? Då står du inför samma utmaning som många andra företag – kommodifiering.

Kommodifiering (eng. commoditization) innebär enkelt förklarat att den produkt som ditt företag erbjuder ses av kunder eller möjliga kunder som utbytbar med den som många av dina konkurrenter erbjuder. I konsumentens ögon erbjuder alla samma produkt med likvärdiga egenskaper. Det leder i många fall till en prisjakt där kunden till slut bara går på priset (allt det andra är ju ändå samma sak!).

Det finns flera teorier om hur man utvecklar sina produkter och tjänster för att undvika kommodifiering. Har ditt företag tillräckligt med resurser och kompetens kan ni ta er in på nya marknader, inkludera nya funktioner, erbjuda mervärde i form av nischad expertis, osv. Det är bra, men förutsätter en ständig förnyelse och stora resurser. Tänk om du hade lojala kunder som stannar kvar ändå och nya kunder som kommer till dig för att den känsla din produkt förmedlar är den mest övertygande och för att bli kund till dig är det enklaste valet.

Erbjud en okomplicerad kundresa där kundens insats är så liten och så smärtfri som möjligt

Att leverera långt över det som dina konkurrenter levererar i form av erbjudande, kundtjänst och support, personlig kontakt, osv är kostsamt. En annan ingångspunkt skulle kunna vara att erbjuda kunden en så smidig kundresa som möjligt där de ansträngningar kunden måste göra för att bli eller vara din kund är minimala. Det handlar om att skapa en kundvänlig miljö och en kommunikation som följer de steg kunden naturligt tar – som återspeglar kundresan. I praktiken handlar det om att bryta ner kundresan i olika steg och om möjligt plocka bort de hinder som finns. Där ansträngningarna är låga för kunden ökar chansen att kunden är lojal men också att den kan tänka sig att fortsätta investera. För tyvärr är det så att blir det jobbigt kan man lika gärna gå vidare till någon som erbjuder en smidigare lösning – produkten är ju densamma!

Kommunikation som förenklar för kunden är sådan som sker i rätt sammanhang, till rätt person, och i den kanal där kunden befinner sig. Exempelvis skulle betalningsinstruktioner och en välkomstvideo kunna underlätta under onboardingprocessen. När kunden är en befintlig kund kan kommunikationen bestå i allt från påminnelser om bokningar till notifikationer om meddelanden i kundportalen. Kundresan ser olika ut i varje bransch och för olika verksamheter. Se exempel på hur kommunikationen kan se ut i en typisk kundresa inom fastighetsförvaltning eller inom passagerartrafik.

Vill ni ha hjälp att synliggöra hur kundresan ser ut på ert företag? Skriv en rad i vår chatt eller mejla oss så berättar vi mer.